Enrico Zanieri

Le negoziazioni sono trattative in cui due parti devono incontrarsi per chiudere un accordo.

Sono ovunque: qualsiasi cosa è negoziazione.

Le più difficili sono quelle nella sfera privata ma in ambito professionale ci sono sfide che spesso mettono alla prova qualsiasi persona.

Scendere a compromessi in una negoziazione è generalmente molto difficile perchè spesso diventa una questione di posizioni: ci sembra di dover scegliere fra “il male ed il bene” mentre lo scopo spesso è quello di scegliere “il male minore per il bene comune”.

Ed anche se si ritiene di aver ragione al 100% contro ogni ragionevole dubbio… non sempre la soluzione più immediata è quella più logica.

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Quando un cliente proprio non vuole pagare.. (tratto da una negoziazione vera)

30 Settembre 2020 (fine quarto): da mesi stiamo diventando matti per ricevere un pagamento da un cliente..

Che non era un buon pagatore l’avevamo già visto dalle prime fatture; nonostante la presenza di un contratto e di clausole di facile interpretazione, non abbiamo mai ricevuto un saldo in tempo: ogni volta il pagamento veniva collegato a decine di domande e richieste di ogni tipo.

..e quando tutto era lapalissiano e le domande erano finite…. ecco che il cliente ricorreva alla fantasia inventandosene delle nuove…

..e quando anche quelle più creative erano esaurite, allora ecco che si tornava indietro alle domande standard (a cui avevamo già dato un’esaustiva risposta)…

..e quando avevamo dato seguito anche la seconda mandata di chiarimenti, ecco che il cliente ci cambiava l’interfaccia per ricominciare il processo tutto daccapo…

Un tira e molla fra minacce di sospensione e chiarimenti che è andato avanti per tutto il progetto…

Per le ultime fatture, avendo finito ogni tipo di leva negoziale (ed anche la pazienza), siamo stati perfino costretti a fargli firmare un “settlement agreement” ovvero un ulteriore contratto (rivisto da contract manager, legali, management e tutta la linea gerarchica fino a San Pietro), che sanciva a chiare come quelle ultime fatture dovevano essere saldate all’emissione.

Il “settlement” (frutto di sangue, dolore e lacrime e di infinite operazioni di negoziazione), era talmente chiaro che avrebbe potuto capirlo anche un bimbo di 8 anni.

Alla scadenza di queste ultime fatture ecco che si ripresenta puntuale il teatrino con protagonista sempre il solito “Adam” (nome di fantasia): un capetto degli acquisti che fa le veci formali del cliente.

Adam è un irlandese che sta ad Abu Dhabi… un ragazzotto rossiccio sulla trentina che malcela un’infanzia difficile dietro una camicia enorme che lo contiene a malapena ed un accento stretto che usa per non farsi capire quando ci sono argomenti spinosi su cui sa di essere in fallo.

Il settlement lo abbiamo visto e rivisto decine di volte insieme a lui (ed ai legali delle nostre aziende), ma nonostante questo sembra essersene improvvisamene dimenticato.

Persone come Adam sono all’ordine del giorno.. figli di un Dio minore relegati a servire organizzazioni con ancora meno etica di loro.

Aziende che di fronte ad un contratto arriverebbero a dire che il mare può essere rosso perchè sul mappamondo c’è il “Mar Rosso” (o perchè in alcune parti dell’emisfero praticano la mattanza dei delfini)…cose di questo tipo..

Io li chiamo “terrapiattisti”… e sono un problema quando devi gestirli per due anni di progetto.

Sono i professionisti del “negare, negare, negare” ed è veramente improbabile che non ti facciano perdere la pazienza anche se hai fatto decine di sessioni di training su mindfulness, negoziazioni difficili e quant’altro.

E’ così che alla scadenza, puntuale come un orologio svizzero, Adam ha relegato a carta straccia quello che era un contratto limpido come acqua di piscina (e che portava la sua firma).

Che fare?

Dopo averci sbattuto la testa numerose volte (ed essermela sempre rotta), ho capito che le “escalation” non sarebbero servite, così come non avrebbe portato a niente nè il coinvolgimento dei legali e nè quello di tutta la linea gerarchica fino a San Pietro (probabilmente già impegnato con i terrapiattisti di tutto il mondo).

Se volevo avere una minima chance di essere pagato avrei dovuto ascoltarlo in una telefonata che, volente o nolente, gli avrei dovuto fare.

Ho alzato il telefono e come da programma mi sono sorbito mezz’ora di sproloquio infinito (che si è aggiunta alle settimane accumulate lungo tutto il progetto)..

Ho ascoltato tutto il podcast su “come arrampicarsi sugli specchi”… nonostante non fossi dell’umore giusto e nonostante avrei voluto prendere il primo aereo per Abu Dhabi per suonargliele di santa ragione.

Mentre lui parlava ho provato in sequenza a recitare 3 Ave Maria e ad applicare le decine di tecniche apprese sui libri in anni di “studio matto e disperatissimo” e di formazione.

Il problema è che Adam è cintura nera di supercazzole ed è impossibile batterlo sul suo terreno.

Dopo 30 minuti circa avrei tanto voglia di mandarlo a quel paese ma questo mi provocherebbe mal di pancia, ulcera ed infinite altre mezz’ore di ulteriori sproloqui inutili.

Come un disperato che sta affogando, prendo la decisione di fare qualcosa di controintuitivo: percepire le sensazioni dietro quella flebile voce di una persona che, pur terrapiattista, sempre al genere umano appartiene.

Adam è furbo ma non così tanto da riuscire a non rivelare le debolezze di un ego che deve rispondere a lui e ad i suoi manager.

Capisco che c’è uno spazio e lo incalzo con delle domande che lo portano allo scoperto.

Ha bisogno che gli dia qualcosa in cambio.. non vuole chiedermelo ma la sua voce si fa più rilassata quando sono io a suggeriglielo.

Fra i sussurri, l’accento masticato ed il respiro affannato adesso riesco persino ad “incrociare i dati” ed a rilevare la sua pressione arteriosa.

Vuole una via di uscita per fare bella figura e dimostrare ai suoi capi che è riuscito a strizzarci fino all’osso… che ha usato il pugno di ferro e che ce l’ha fatta a spremere anche l’ultima goccia alla controparte.

Gli propongo di dargli quello che non gli spetta: non solo la mia pazienza, non solo il mio ascolto, non solo la mia comprensione (finalizzata esclusivamente all’ottenimento di un risultato… perchè lui è un terrapiattista ma io non sono un’asceta), ma anche una maledetta via d’uscita che all’azienda che rappresento non costa niente.

Eccolo lì il punto debole: l’ego..

Ed eccola lì la soluzione: fare leva sull’ego dell’altro annullando il proprio.

E funziona…soprattutto con i terrapiattisti che cercano sempre di farla franca…

Buttare ai quattro venti il proprio ego è uno sforzo enorme… è come rinunciare a bere un bicchier d’acqua dopo 7 giorni passati a camminare nel deserto… un qualcosa che puoi fare solo se provi ad uscire dal tuo corpo e ti sforzi di fare il fachiro tentando di provare un’esperienza mistica profonda..

Avrei voglia di riattaccargli in faccia ma in un barlume di lucidità realizzo che rischio di perdere molto di più di quello che devo dare a questo furbino per non fargli sbattere la testa contro il muro.

Nelle negoziazioni è quasi sempre una questione di ego: è il bello ed il brutto di ogni negoziazione.

Le negoziazioni si fermano nel 95% delle volte perchè nessuno vuole cedere sulla propria posizione (che generalmente può essere molto distante dall’interesse dell’azienda per cui la negoziazione è in essere).

Ed è veramente difficile cedere quando sai di avere 100% ragione..

Ma gli accordi, i settlement, il businness e la vita in generale non sempre seguono la ragione.

I comportamenti umani che seguono la logica portano però risultati, anche se spesso sono in contrasto con quello che l’istinto animale ci suggerirebbe.

Il problema è che a volte confondiamo la logica con la ragione dell’ego.

Ma con la logica si possono provare a chiuere anche le negoziazioni più difficili.. con l’ego no.

P.s: l’accordo si è trovato: non è così sbilanciato come sembrava. Il pagamento è di là da venire (ma almeno abbiamo ottenuto una data e non siamo andati per vie legali)Segnala

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Stato: onlineEnrico ZanieriProject Manager | Lifehacker & Multipotential | Connecting brilliant minds | D&I Ambassador | Learning and books addictedPubblicato • 11 minuti45 articoli

Passeggiata di Viareggio: entro in un negozio di una catena di abbigliamento multinazionale e decido di acquistare un giacchetto.

Mi accolgono due commesse di cui una ha la mascherina a “mezzo tiro” (portata con il naso scoperto).. si capisce subito dalla parlantina che ostenta che lei è “a capo” del negozio mentre l’altra è una collaboratrice alle prime armi.

Indizio numero uno: si tiene poco alla sicurezza dei propri clienti e dei propri colleghi…

Mi dirigo con decisione verso l’espositore e noto che la “store manager” mi segue con fare insistente.

Scelgo un capo in ecopelle in 30 secondi netti e nonostante mi diriga con decisione verso la cassa, dopo un istante vedo che lei mi supera con un capo in vera pelle, proponendomelo senza esitazione.

“Poi ci sarebbe anche questo… è in pelle vera e sa com’è..” (con fare ammiccante) “..la pelle vera è un’altra cosa..”

Peccato che io non avessi dato alcun segno di incertezza che potesse dare adito a pensare che volessi acquistare un capo che costasse il triplo rispetto a quello che avevo già scelto…(in 30 secondi)

Secondo indizio: manca la formazione adeguata per riconoscere la tipologia di cliente (oppure si applicano strategie aggressive di vendita)

“Rifiuto l’offerta e vado avanti”: la commessa mi accompagna gentilemente alla cassa per pagare l’articolo che avevo scelto.

 Il giacchetto viene imbustato con pacatezza dalla sua collega junior, che invece di concentrarsi a fare bene il pacchetto, cerca con lo sguardo un cenno di approvazione (o meglio di mancata disapprovazione) della sua responsabile.

Terzo indizio: i dipendenti non si sentono sicuri di poter sbagliare..

Vicino alla cassa noto che c’è un cartello con scritto in grande “15% di sconto” (se fai una tessera di fidelizzazione).

Non essendoci altre clausole bene in vista, chiedo se posso usufruire dello sconto per il mio acquisto.

Quasi sorpresa per quella mia sciocca domanda, la capo negozio mi risponde che lo sconto è valido sui prossimi acquisti a partire da due giorni dopo (quando mi arriverà per mail un fantomatico “codice” di benvenuto digitale… che generalmente è istantaneo ma che in questo caso viene “partorito” dopo 24/48 ore)

Quarto indizio: la tessera di fidelizzazione non ha lo scopo di fidelizzare (ma quello di spingere un cliente a tornare per un secondo acquisto facendo pagare il primo a prezzo pieno..)

Decido che non vale la pena svendere i miei dati per fare una tessera ed ottenere uno sconto di cui usufruire “non si sa quando” e mi accingo a pagare il prezzo pieno del mio capo.

Cercando di mettere in pratica un po’ di “soft skills”, col sorriso sulle labbra ed una pacatezza degna di Ghandi, faccio notare ad entrambe le commesse l’apparente contraddizione fra quella regola ed il concetto di “fidelizzazione di un nuovo cliente”.

La commessa più giovane, non sapendo se era autorizzata a parlare, mi sorride cercando (senza riuscirci) di non farsi notare.

La capo negozio prima fulmina lei con uno sguardo, poi si rivolge a me argomentando: “è sempre stato così”..

Quinto indizio: non c’è interesse a rinnovarsi…

Il silenzio è uno dei trucchi più potenti che si possono utilizzare con chi è abituato a parlare senza ascoltare gli altri: rimango volutamente in silenzio per qualche secondo fino a che lei prosegue: “lo fanno anche tutti gli altri”

Sesto indizio: non c’è interesse a prendersi la responsabilità delle proprie scelte commerciali…

Rimango ancora in silenzio e puntualmente dopo qualche secondo la commessa prosegue:

“Ma almeno noi facciamo lo sconto, da altre parti non lo fanno”

Settimo indizio: si butta fango sulla concorrenza..

Proprio non ce la fa a trattenersi: continua a parlare senza ricevere un feedback.

Ottavo indizio: non si ascoltano nè le parole nè i silenzi dei propri clienti..

Ringrazio ed esco dal negozio… per poi tornarci 10 minuti dopo perchè la commessa junior non aveva tolto l’anti-taccheggio (ed il loro sistema non aveva suonato).

Riconsegno il capo alla malcapitata mentre la capo-negozio la guarda con aria di disprezzo e malcelato disgusto…

Nono ed ultimo indizio: si riversano le proprie frustrazioni sui collaboratori…

Si può obiettare che la protagonista di questa storia abbia avuto una brutta giornata, che sia pagata poco (pur essendo “store manager”) o che sia soggetta a pressioni di vario genere.

La verità è che queste persone vengono scelte e valutate: subiscono un processo di recruiting e della formazione e scelgono di rappresentare nella forma e nella sostanza l’azienda che dà loro lo stipendio e che le guida nel modo di operare quotidiano.

La morale è che c’è una co-responsabilità fra chi dà le direttive e chi le esegue: le persone possano sempre decidere come interpretare il proprio ruolo e possono sempre fare altre scelte se non ritengono giuste le regole che l’azienda gli impone .

Viceversa le organizzazioni hanno la più grande responsabilità: quella di verificare che i loro rappresentanti incarnino la propria cultura.

Al di là del giudizio di merito sulla vicenda specifica, è evidente come la cultura di un’azienda venga inevitabilmente trasmessa da coloro che ne fanno parte…. e che come il semplice gesto di entrare in un negozio possa darne lampante evidenza..

Hai un’idea migliore?”

A volte basterebbe questa semplice domanda e molte riunioni finirebbero con decisioni prese più consapevolmente, raggiungendo risultati qualitativamente superiori (ed in tempi minori).

Che si parli di un confronto in famiglia o di mega riunioni ai vertici di una multinazionale, spesso le discussioni prendono una piega che raramente porta alla “decisione migliore”.

Questo perchè ognuno parla ed argomenta al solo scopo di difendere la propria posizione, piuttosto che trovare “quella più ragionevole”. In ambito lavorativo, forti delle proprie competenze, minacciati da metriche e numeri e con l’ancestrale paura di un giudizio, le persone tendono più ad arroccarsi su un baluardo piuttosto che ad ascoltare, recepire e valutare le diverse opzioni sul tavolo.

Questo approccio da maschio alfa poteva andare bene ai tempi in cui il “capo branco” prendeva decisioni per tutti (ed almeno non perdeva tempo ad argomentarle..), ma in una società moderna si dovrebbe discutere solo al fine di trovare la soluzione migliore…

E’ in primis una questione di efficienza: le discussioni per posizioni prendono un sacco di tempo e sono “voragini energetiche” che nessuno potrebbe permettersi.. tanto più quanto più si sale nell’organigramma..

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Le riunioni fra bambini sono fantastiche: quando devono discutere su come fare una costruzione o su cosa inventarsi per passare il pomeriggio, aprono piccoli dibattiti in cui c’è un vero e proprio scambio di opinioni ed in cui generalmente si raggiunge una decisione in tempi relativamente brevi.

I bambini non perdono tempo a discutere nè a fare guerre di posizione per cui generalmente si tratta di discussioni di breve durata, in cui spesso c’è un livello di confronto maggiore rispetto a riunioni apicali in cui persone molto più evolute celebralmente dovrebbero mettere le proprie conoscenze a fattor comune, per mischiarle con quelle dei colleghi e partorire “l’idea migliore”.

La cosa bizzarra di questo controsenso è che questo non dipende dalla “facilità della decisione” (scegliere con cosa giocare è sicuramente più facile che decidere come allocare un budget), ma dall’approccio..

I bambini non hanno ancora cristallizzato il proprio modo di intendere le cose: non hanno “feudi” da difendere e non hanno ancora scritto un manuale dove ci sono risposte certe per ogni argomento trattato… non hanno ancora sviluppato competenze che li direzionano e non hanno maturato titoli o cariche da dover salvaguardare dal giudizio altrui.

In definitiva sono molto più aperti al confronto ed anche se qualche volta si prendono per i capelli (cosa che comunque avviene assai di rado), il minuto dopo sono pronti a ricominciare daccapo, senza rancore e soprattutto senza troppo badare ai conflitti precedenti (che non si ripercuotono su eventuali “discussioni” successive).

Al contrario, negli adulti, meccanismi cognitivi consolidati tracciano solchi che minano indelebilmente ogni raziocinio, mandanoci fuori strada e facendoci perdere lucidità anche di fronte alle questioni più banali (personalmente ho assistito a molti conflitti ma mai su argomenti “difficili” come la scissione di un atomo di idrogeno o cose simili).

Oltre all’effetto negativo sulla unidirezionalità che attribuiamo alle nostre idee a causa delle nostre conoscenze/convinzioni, si aggiunge un’effetto indotto dalle nostre simpatie/antipatie, che influenzano pesantemente anche il giudizio che diamo ai contributi altrui: se percepiamo una maggiore competizione con una persona, tendenzialmente attribuiamo alla sua idea un valore minore a prescindere dalla bontà dell’idea stessa.

Dulcis in fundo la quantità: nelle nostre riunioni, se ci sono molte persone, quello che succede è che diamo o troppa enfasi alla nostra idea (difendendola eccessivamente per farla prevalere su quella degli altri) o troppa poca (magari non presentandola per paura del giudizio di una consistente platea di persone).

E’ così che le migliori idee o non vengono fuori, oppure si perdono nella “discussione delle posizioni”.

Ma invece di spendere tempo ad argomentare su cose futili (facendo perdere all’azienda fiumi di ore moltiplicate per tutti i partecipanti alla discussione), sarebbe più utile cambiare registro, mettersi tutti in modalità “ascolto attivo” e promuovere un dibattito utile al fine comune (magari con l’obiettivo di partorire qualcosa di accettabile entro mezz’ora).

Nella mia esperienza non ho mai visto nessuna persona in gamba perdere terreno sugli altri perchè invece che ascoltare si impegnava ad imporre la propria posizione… non ho mai visto nessuno realmente in gamba non “venire fuori” perchè ha saputo fare un passo indietro di fronte a soluzioni palesemente migliori delle sue.. piuttosto ho visto molte persone incaponirsi dietro questioni marginali, perseguendo principi che spesso hanno tolto efficacia a quel che di buono che c’era dietro le loro idee.

Gli outsider alla lunga emergono comunque, anche (“soprattutto”) se lasciano spazio agli altri: vengono fuori perchè accettano di buon grado che non si possono sempre sfornare le idee migliori ogni volta che ci si mette ad un tavolo… e quando hanno veramente un’idea vincente, generalmente tutti sono pronti ad ascoltare.

E se qualcuno si chiede se queste banalità sono impossibili da applicare in un ambito competitivo come quello lavorativo, allora dovrebbe provare ad osservare attentamente le dinamiche che si sviluppano all’interno di un gruppo di bambini… 

I bambini non perdono tempo a discutere.. (nè a fare guerre di posizione)

Ogni tanto osservo mio figlio giocare con i suoi amichetti e discutere su come fare una costruzione o su cosa inventarsi per passare il pomeriggio: piccole “riunioni” in cui c’è un vero e proprio scambio di opinioni ed in cui generalmente si raggiunge una decisione in tempi relativamente brevi.

Sono dibattiti di breve durata, in cui spesso c’è un livello maggiore di confronto rispetto a riunioni apicali in cui persone molto più evolute celebralmente dovrebbero mettere le proprie conoscenze a fattor comune, per mischiarle con quelle dei colleghi e partorire “l’idea migliore”.

La cosa bizzarra di questo controsenso è che questo non dipende dalla “facilità della decisione” (scegliere con cosa giocare è sicuramente più facile che decidere dove allocare un budget), ma dall’approccio che si persegue.

I bambini non hanno ancora cristallizzato il proprio modo di intendere le cose… non hanno ancora scritto un manuale dove a seconda degli argomenti si sono fatti una propria opinione… non hanno ancora sviluppato competenze che li direzionano e non hanno maturato titoli o cariche da dover difendere dal giudizio altrui.

In definitiva sono molto più aperti al confronto ed anche se qualche volta si prendono per i capelli (cosa che comunque avviene assai di rado), il minuto dopo sono pronti a ricominciare daccapo, senza rancore e soprattutto senza troppo badare ai conflitti precedenti (che non vincolano e non si ripercuotono su eventuali “dibattiti” successivi).

Negli adulti i meccanismi cognitivi tracciano invece solchi che rendono un’idea più simile ad un vagone che deve percorrere due binari piuttosto che una biglia libera di vagare in tutte le direzioni (approdando nel posto migliore).

Oltre all’effetto negativo sulla unidirezionalità che attribuiamo alle nostre idee a causa delle nostre conoscenze/convinzioni, si aggiunge un’effetto indotto dalle nostre simpatie/antipatie, che influenzano pesantemente anche il giudizio che diamo ai contributi altrui: se percepiamo una maggiore competizione con una persona, tendenzialmente attribuiamo alla sua idea un valore minore a prescindere dalla bontà dell’idea stessa.

Dulcis in fundo la quantità: se ci sono molte persone in una riunione o diamo troppa forza alla nostra idea (difendendola eccessivamente per farla prevalere su quella degli altri) o troppa poca (magari non presentandola per paura del giudizio di una consistente platea di persone).

E’ così che le migliori idee o non vengono fuori, oppure si perdono nella “discussione delle posizioni”.

Ma invece di spendere tempo ad argomentare, sarebbe più utile cambiare registro, mettersi tutti in modalità “ascolto attivo” e promuovere un dibattito utile al fine comune.

Nella mia esperienza non ho mai visto nessuna persona in gamba perdere terreno sugli altri perchè invece che ascoltare si impegnava ad imporre la propria posizione… non ho mai visto nessuno realmente in gamba non “venire fuori” perchè ha lasciato spazi ad altri.

Gli outsider alla lunga emergono anche se lasciano spazio agli altri e se accettano di buon grado che non si possono sempre sfornare le idee migliori ogni volta che ci si mette ad un tavolo.

E se qualcuno si chiede se queste banalità sono impossibili da applicare in un ambito competitivo come quello lavorativo allora dovrebbe provare ad osservare attentamente le dinamiche che si sviluppano all’interno di un gruppo di bambini…

Molte persone impiegano un sacco di energie nella carriera professionale al fine di scalare l’organizzazione per arrivare in cima e poter un giorno diventare “il presidente”…

Qualcuno brucia le tappe e poi si ferma… qualcuno non parte proprio… qualcuno ci arriva vicinissimo ma non riesce a fare il passo finale.

Tutti tranne uno (il presidente) rimangono generalmente più frustrati dei tanti che alla presidenza non ci hanno mai pensato (e che non di rado riescono a vivere meglio del presidente stesso..).

La realtà è che non può esserci un “mondo di presidenti”, che non tutti sono adatti a ricoprire quella carica e che ogni tanto bisognerebbe rinunciare a “correre per le presidenziali”, abbracciando l’idea di poter semplicemente dare il proprio contributo e “fare la propria parte”.

Una lezione esemplare fu data da un inserviente della NASA al presidente Kennedy durante una visita dopo il celebre discorso del 1962 sul primo sbarco sulla luna.

JFK stava girando per uffici e corridoi, stringendo le mani a tutti e congratulandosi con lo stato maggiore delle persone che avevano reso possibile l’impresa.

Ad un certo punto incontrò un inserviente intento a spazzare con dedizione la sala in cui si era trovato a passare.

Colpito dalla dedizione di quel dipendente, Kennedy decise di fermarsi per scambiarci due parole.

“Ciao, sono Jack Kennedy… posso chiederti cosa stai facendo?”

Senza esitare l’inserviente rispose: “Quello che posso per contribuire a portare un uomo sulla luna signor presidente”.

Morale:

Se non puoi diventare il presidente, aiuta il presidente a fare il presidente (è così che, prima o poi, nascono i “vicepresidenti”)