Enrico Zanieri

La piramide rovesciata…

Fa sempre effetto quando a scrivere un libro che mette in discussione la gerarchica è qualcuno che di quella gerarchia è a capo.

Se poi quel libro è stato scritto in pieni anni ’80, ovvero in un periodo storico in cui gli unici modelli contemplabili erano quelli delle rigide catene di comando, questo è ancora più “strano”.

Quella di Jan Carlzon è la storia del cambio di rotta della Sas: una compagnia aerea svedese nota per essere passata da una crisi nera a un rilancio unico per risultati, dinamismo e riuscita (dopo il suo ingresso come CEO nel 1981, a soli 40 anni).

Sas era un’organizzazione basata sulla burocrazia, sulle regole e sulle procedure quando Carlzon cambiò le regole del gioco, implementando un modello che trasformò una gestione centralizzata e autocratica in una gestione decentralizzata e orientata al servizio.

Lo fece attraverso:

–         L’assegnazione di responsabilità alle persone che erano più a contatto col cliente (dando autonomia decisionale alla “front-line”);

–         La modifica dei processi interni per rendere centralità assoluta a chi usufruiva del servizio (il cliente);

–         L’adozione di una comunicazione efficace e la promozione di una “leadership distribuita”;

–         La trasformazione dei manager in facilitatori (con la rinuncia al controllo ossessivo e alle rigide pratiche burocratiche).

Un libro un po’ datato che tuttavia costituisce una versione pionieristica di modelli relativamente recenti, dimostrando come in un mercato attento alle esigenze del cliente e alla “customer experience”, un cambio di mentalità sia essenziale per non perdere competitività e quote.

Un libro consigliato per aspiranti manager o per chiunque voglia trasformare il modo di lavorare in azienda, mettendo le persone al centro e rivoluzionando modus operandi obsoleti e non più allineati né alle esigenze del consumatore moderno, né alle attuali condizioni del mercato del lavoro.